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고객서비스헌장

제정 2018. 9. 3. 한국항로표지기술원 지침 19호
일부개정 2018. 12. 31. 한국항로표지기술원 지침 26호
일부개정 2019. 1. 30. 한국항로표지기술원 지침 28호

제1장 총 칙

우리 한국항로표지기술원은 항로표지에 관한 기술개발 및 항로표지 관련 시설의 효율적 관리 등을 통하여 항로표지 발전에 최선에 노력을 다하겠습니다. 또한 모든 임ㆍ직원 일동은 최고의 서비스를 제공하기위하여 고객의 눈높이에서 고객중심경영을 다음과 같이 실천하겠습니다.

하나. 우리는 항로표지에 관한 기술개발 및 항로표지관련 시설의 효율적 관리 등을 통하여 항로표지 발전에 최선의 노력을 다하겠습니다.
하나. 우리는 고객이 만족하고 행복할 수 있도록 고객 입장에서 생각하고 친절한 서비스를 제공하겠습니다.
하나. 우리는 잘못된 서비스로 고객에게 불편을 초래하였을 경우, 즉시 이를 개선하고 재발 방지에 힘쓰겠습니다.
하나. 우리는 공공기관으로서 사회적 책임을 다하고 인력 및 예산을 운용하는데 있어, 투명성 및 효율성을 기할 수 있도록 노력 하겠습니다.

한국항로표지기술원은 고객에 대한 선언을 지키기 위해 서비스 이행 표준을 설정하고 성실히 이행할 것을 약속드립니다.

고객헌장 핵심서비스 이행표준

1. 고품질 국가부표 품질관리 강화로 해상교통안전 도모
○ 부표류의 고품질화를 위해 자재 및 인력의 효율적 관리체계를 도입하고, 업무의 투명성을 준수하겠습니다.
○ 고객만족을 위해 현장의 목소리를 충분히 반영(년 1회 현장 담당자들의 고객만족도 설문 조사 실시)하고, 취약부분의 품질 고도화를 위한 지속적인 기술개발을 추진하겠습니다.
○ 부표류 유지관리 철저, 고객만족도 향상(고객만족도 점수 양호 이상) 및 무재해 (재해발생 0건)를 달성하겠습니다.
2. 교통안전시설 분야를 선도하는 최고의 시험·검사기관
○ 항로표지장비ㆍ용품 시험검사 결과에 대한 신뢰성 확보 및 시험검사장비에 대한 교정 실시(년 1회)로 국가측정표준과의 차이를 보정하여 시험검사장비의 정확도를 유지하겠습니다.
○ 국제표준에 맞는 시험ㆍ검사 제공으로 누구나 정확하고 일관성 있는 성적서를 제공 받을 수 있도록 하겠습니다.
3. 4차 산업을 주도할 특화된 연구개발 추진
○ 항로표지 제품의 성능평가 및 시제품 테스트용 육ㆍ해상 실증 인프라를 구축하여 항로표지 성능검증 테스트베드를 공정하게 운영할 수 있도록 노력하겠습니다.
○ 항로표지 기술 산업화 전략 수립을 통하여 맞춤형 정보 및 기술을 산업체에서 제공(산업체 이메일, 홈페이지 게시 등) 받을 수 있도록 노력하겠습니다.
○ 항로표지 기자재 국산화ㆍ상용화 지원, 새로운 기술 및 제품 개발을 위하여 산업체와 긴밀한 협업관계를 구축할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
4. 박물관 확충으로 대국민 문화활동 제공 역량 강화
○ 대국민 맞춤형 문화ㆍ체험프로그램을 활성화하여 국민들에게 등대해양문화 체험 서비스를 확대 제공하겠습니다.
○ 등대문화유산의 체계적 관리 및 조사연구를 강화하여 등대문화유산 정보개방 및 이용자 환경을 개선하겠습니다.
○ 문화기관 간 교류 활성화 및 네트워크 강화와 홍보 다변화를 통해 박물관 및 등대해양문화공간 이미지 개선에 노력하겠습니다.

고객응대서비스 이행표준

1.고객을 맞이하는 자세
① 고객내방
○ 우리는 항상 친절하고 밝은 표정으로 고객을 먼저 맞이하겠습니다. 고객이 기다리시지 않도록 다른 업무 중이라도 고객의 업무를 우선하여 처리하도록 하겠습니다. 고객이 찾으시는 담당자가 없을 경우 다른 직원이 상담 및 업무를 처리해 드리도록 하겠습니다.
② 고객방문
○ 고객을 방문하기 1일전에 방문자의 소속, 성명, 방문목적을 전화로 안내하고, 고객이 편리하신 시간을 약속한 후 방문하겠습니다. 항상 신분증을 제시하며 고객과의 약속시간을 정확하게 지키겠습니다. 최소 시간 내에 업무를 처리하고 처리결과를 분명하게 설명하겠습니다. 현장에서 처리할 수 없는 사안이 발생한 경우 사무실로 복귀하여 처리방안을 검토한 후 알려드리겠습니다.
③ 전화응대
○ 전화는 벨이 3회 이상 울리기 전에 신속히 받으며, “감사합니다. 00실 000입니다.”라고 인사하고 친절하고 적극적으로 응대하겠습니다. 다른 직원에게 전화를 연결하여야 할 경우에는 양해를 구한 후 담당직원의 소속, 성명 및 전화번호를 알려드리고 연결하겠습니다. 고객이 찾으시는 담당자가 없을 경우 반드시 메모를 전달하여 빠른 시간 내에 회신하도록 하겠습니다. 전화를 끊을 때에는 고객이 먼저 끊은 후 수화기를 내려놓겠습니다.
④ 인터넷, FAX, 우편으로 상담하시는 경우
○ 인터넷 홈페이지와 FAX, 우편 등을 통하여 문의하신 사항은 즉시 담당자에게 통보하고, 최대한 빠른 시일 내에 처리하도록 하겠습니다. 고객의 의견을 즉각적으로 수렴할 수 있도록 홈페이지의 ‘고객참여 → 질문하기’란을 마련하고, 이를 통해 접수된 의견은 성실히 검토하여 단순 질의사항은 5일 이내에 답변하겠으며, 별도의 처리기간이 필요한 경우는 진행사항을 전화로 알려드리도록 하겠습니다.
2.고객 참여 및 의견제시
○ 한국항로표지기술원에서 제공하는 서비스에 대한 고객의 의견제시를 위해 전화ㆍ인터넷ㆍ우편 등 다채널 고객 소통창구를 마련하여 운영하겠습니다.
○ 고객께서 제시해 주신 의견은 성실히 검토하여 그 결과를 알려드리겠습니다.
○ 한국항로표지기술원 서비스 수준 향상을 위하여 매년 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하여 그 결과를 발표하고 서비스 개선의 지표로 삼겠습니다.
○ 고객의견을 주실 곳
    - 대표전화 : 044-850-7505
    - 대표팩스 : 044-862-7601
    - 인터넷 : www.katon.or.kr → 고객참여 → 질문하기
    - 우편 : [30100] 세종특별자치시 아름서1길 13-9 다올비즈니스센터 6층 한국항로표지기술원
3.잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치
○ 한국항로표지기술원 직원의 불친절한 서비스 내용과 불만사항을 신고하시면 즉시 사과드리고 시정하겠으며, 관련 직원에게는 친절 교육을 실시하고 고객 에게는 건당 5,000원 상당의 보상을 해드리겠습니다.
○ 한국항로표지기술원의 사정으로 고객 요청사항의 처리가 기준일정을 초과하였음에도 그 지연사유를 안내해 드리지 못했을 경우, 건당 5,000원 상당의 보상을 해드리겠습니다.